Viisi ihmistä työpöydän ääressä

Kaiken toiminnan keskiössä on asiakas

Olen Marko Vahlroos ja toimin Detectorissa elektroniikka-asentajana. Tehtäviini kuuluu laitteiden loppukokoonpano, tarkastus ja testaus. Huolehdin myös siitä, että tarvittava lisädokumentaatio toimitetaan asiakkaalle asennusta ja käyttöönottoa varten. Olen myös kiinteästi mukana tuotekehitysprojekteissa ja tuotteiden teknisessä kehittämistiimissä. Pidän osaltani huolta varaston riittävyydestä minulle osoitettujen tuotteiden osalta ja teen ostoehdotuksia niihin liittyen. Aloitin Detectorissa aluksi työharjoittelussa, josta työt jatkuivat kesätyönä ja kausiapuna kunnes lokakuusta 2001 olen ollut vakinaisessa työsuhteessa.

Palvelen asiakasta siten, että tuottamamme tarkastuspöytäkirjat ja dokumentit ovat riittäviä ja selkeitä, jotta myös alaan erikoistumaton asentaja kykenee sujuvasti hoitamaan asennuksen. Dokumentaatio tuotetaan kahdella kielellä (suomi ja englanti). Tarvittaessa laitamme mukaan myös ylimääräisiä ohjeita, jos on kyseessä poikkeuksellinen tilaus. Jos Detectorin yhteistyökumppani huolehtii asennuksesta, on materiaalin määrä vähäisempi, sillä asentajalla on silloin jo vankka kokemus tarvittavista vaiheista ja prosesseista.

Tänä päivänä asiakkaat eivät pääsääntöisesti ole suoraan yhteydessä minuun ja muuhun tuotantoon. Aikaisemmin tekniset asiakaspuhelut tulivat osittain tuotannolle. Kun keskustelen asiakkaan kanssa, pidän erityisen tärkeänä sitä, että kerron hänelle systemaattisesti, miten olisi hyvä toimia enkä koskaan lähde syyllistämään häntä.  Hyvänä esimerkkinä sekä asiantuntevasta asiakaspalvelusta että hyvästä dokumentaatiosta on vuosia sitten tapahtunut tuotepäivitys yhdessä Detectorin keskuksista. Keskus säilyi ulkoisesti entisenlaisena, mutta kytkentäjärjestys muuttui. Laitoimme tuotannossa aina kyseisen tuotteen toimituksen yhteyteen tiedotteen tapahtuneesta muutoksesta. Erään asiakkaan kohdalla oli kuitenkin käynyt niin, että hän ei ollut huomannut tuota ilmoitusta ja soitti tuohtuneena saaneensa toimimattoman laitteen. Selitin hänelle rauhallisesti tilanteen ja kerroin, miten tulee toimia sekä pyysin tarkistamaan, onko tuo muutos mahdollisesti syy toimimattomuuteen. Seuraavana päivänä asiakas soitti uudelleen ja pyysi tuohtumustaan anteeksi. Hän ei tosiaankaan ollut muutosta noteerannut.

Asiakkailta on tullut myös kiitosta selkeistä ohjeista ja sen seurauksena helposta asennuksesta. Tuotteita on myös kehuttu. Laitekuvien liittäminen dokumentaatioon on ihan avainasia. Tarvittaessa teen itsekin laitekuvia.  Toimitusnopeudesta on tullut myyjien ja huoltojen välityksellä positiivista palautetta. Erityisesti suoria asiakaspalautteita haluttavista muutoksista voisi tulla enemmänkin tuotantoon myyjien ja huollon välityksellä. Voisi olla hyvä ajatus lähettää kampanjamuotoinen kysely asiakkaille (ostajalle, asentajalle). Tästä hyötyisivät varmasti sekä asiakas että oma yrityksemme.

Olen toiminut työhistoriani aikana jonkin verran myös huoltotehtävissä. Erään kerran olin työssä asiakkaalla, jolla oli jo useamman vuoden ajan ollut toistuvia virhehälytyksiä, joista seurauksena olivat isot sähkölaskut. Minua onnisti, sillä paikalla sattui olemaan automaatioasiantuntija, jonka kanssa keskustelimme ongelmasta. Totesin, että ilmaisimien kaapelit olivat virheellisesti muiden kaapeleiden kanssa samoissa suojaamattomissa kouruissa. Tulosignaalina oli jänniteviesti. Niitä ei voinut vaihtaa häiriösietoisiksi virtaviesteiksi, koska automaatiossa oli vain jännitetulot. Ehdotin, että jännitemuutos tehtäisiin vasta automaatiopäässä liittämällä kytkentään vastukset, jolloin voitiin käyttää virtasignaalia automaatioon asti. Tällä ratkaisulla häiriöongelma poistui. Aikaisemmin huollon yhteydessä ei ollut tavattu asiakkaan edustajaa, joten ongelma oli kestänyt kauan, koska järjestelmään ei ollut päästy käsiksi.

Edellä mainittu on hyvä osoitus siitä, että parhaat ratkaisut syntyvät asiakkaan kanssa yhteistyössä.